Les Laboratoires Boiron lauréats du palmarès Rhône-Alpes de l’accueil client

En cette fin d’année, les palmarès de tout poil qui se ressemblent souvent fleurissent partout.

Pour une fois, notre confrère le Journal des Entreprise a joué la carte de l’originalité en présentant le premier palmarès consacré à l’accueil client.

 Il a fait appel au cabinet HCG (The Human Consulting Group) qui n’a pas procédé comme dans beaucoup de palmarès, en ne faisant appel qu’à des volontaires avant de décerner des trophées.

 Ce cabinet a simplement pris la liste des cinquante premières entreprises de Rhône-Alpes et les a passées au tamis d’un certain nombre de critères, à travers, par exemple le meilleur accueil téléphonique, des scénarios mystères, etc (*).

 Pour le seul accueil téléphonique, c’est la société lyonnaise d’assurances April Group qui l’emporte, le CIC Lyonnaise de Banque est crédité du meilleur site Internet ; tandis que la meilleure communication est dévolue à Norbert Dentressangle et le prix spécial du Jury à Calor (groupe Seb) ; et enfin, le meilleur accueil écrit est dévolu à TNT Express National, dont le siège France est basé à Lyon.

 Ce ne sont pourtant pas ces cinq sociétés qui se retrouvent sur les trois premières marches du podium, car il ne suffisait pas d’être très bons dans un des compartiments du jeu, mais parmi les meilleurs parmi les cinq critères mis en avant dans la relation client.

 Meilleur accueil dans les entreprises régionales que nationales

 A l’arrivée donc, ce sont les Laboratoires homéopathique Boiron dont le siège est qsitué à Sainte-Foy-lès-Lyon qui, avec 17,2 sur 20 se révèlent les meilleurs des cinquante entreprises de la région, en termes d’accueil client.

 Ils sont suivis de Brossette, un important distributeur de produits de chauffage/sanitaire basé à Lyon (16,5/20), la société stéphanoise SNF-Floerger, spécialisée dans le traitement de l’eau, trustant la troisième place.

 Constatation à la vue de ce premier palmarès du genre, selon Fabrice Lanoë, Pdg d’HCG qui pratique ce type d’études en Ile de France et au plan national, « L’enseignement de cette enquête est que l’accueil du client est meilleur en province que dans les grandes sociétés nationales.« 

Pour lui, « La différence porte surtout sur la rapidité de réponse aux sollicitations et sur la convivialité. »

 La raison ? « En région, il existe encore une proximité avec le client et les entreprises ont évité le choix de l’externalisation : la taille humaine des entreprises et le moindre stress des collaborateurs jouent aussi en faveur des sociétés régionales… »

 (*) Pour chaque société, ont été effectués sept tests téléphoniques, un test e-mail, un test courrier et des tests internet (disponibilité et performance), soit un total de 350 tests téléphoniques, 50 tests e-mail, 50 tests courrier et 3 100 tests Internet. Le client mystère a utilisé plusieurs scénarios : demande de transfert vers un autre service clients, demande d’une adresse e-mail, demande du nom du Pdg et du directeur de la communication, etc.