La confiance dans les banques particulièrement érodée

Qui plus est : dans le Sud-Est, cette confiance est encore plus basse. Outre la crise passée, l’une des raisons expliquant le phénomène est le sentiment ressenti par les clients des banques de détail que leur établissement bancaire ne prend pas en compte leur intérêt. Et à cet égard, banques mutualistes et banques classiques sont dans le même bateau.

Le célèbre slogan de la BNP, au cours des années 1970, « Votre argent m’intéresse » n’est plus d’actualité. Le cynisme ne paie plus. Désormais, les établissements bancaires expliquent que ce ne sont pas les actionnaires, mais « leurs clients qui sont les vrais propriétaires de la banque » (Crédit Mutuel) ; « Etre autre chose qu’un compte, ça compte » (LCL) ; ou encore « la confiance, le premier capital qu’un client doit pouvoir investir dans sa banque » (Caisse d’Epargne).

Bref, sentant bien qu’un lien s’est rompu, les banques de détail cherchent plus ou moins habilement à remettre le client au cœur de leur communication.

Elles ont bien raison, si on en croit un sondage (*) réalisé par le cabinet d’expertise comptable et d’audit Deloitte qui illustre la rupture profonde du lien entre les banques et leurs clients.

Bien sûr, la récente crise financière est passée par là. Mais en fait, le phénomène existait déjà et n’a fait que s’accentuer ces dernières années.

Paradoxe : alors que la crise bancaire a été moins violente dans l’Hexagone, ne suscitant pas de sinistre bancaire majeur, contrairement à d’autres pays (USA, Irlande, Grande-Bretagne), c’est en France que la confiance bancaire est la plus faible.

47 % des Français seulement ont confiance dans les banques en général, contre 57 % aux Etats-Unis, 67 % au Royaume-Uni et 67 % en Belgique. Une absence de confiance dans le système bancaire qui s’accentue avec l’âge : seuls 38 % des plus de 50 ans, contre 56 % pour les 15/24 ans, ont , dans l’Hexagone, confiance dans le système bancaire.

C’est vrai pour la défiance envers le système bancaire en général, mais aussi pour leur propre banque, même si ce niveau de confiance, sans surprise, est plus élevé : 57 %. Seuls 11 % des sondés français se disent très satisfaits de l’intérêt que leur porte leur banque !

Un sentiment de défiance encore plus élevé dans le Sud-Est de la France oû à la question, « Votre banque agit-elle dans l’intérêt du client », la réponse, sous la forme d’un note attribuée, n’est que de 11,46 sur 20. (12,19 sur 20 pour la crédibilité).

En revanche, lorsqu’on interroge ces mêmes clients, sur leur degré de satisfaction par rapport à leur banque, les réponses sont plus positives. Ce sentiment porte davantage sur les aspects liés à la facilité d’accès à l’information ou sur le professionnalisme des conseillers que sur la tarification ou la nature des produits, encore perçus comme trop compliqués, selon ce sondage.

Ainsi, 74 % des sondés expriment une appréciation « plutôt bonne » des performances de leur banque, mais ce n’est tout de même pas l’enthousiasme.

Ainsi, 9 % des sondés se déclarent « probablement pas prêts » à réaliser un acte d’achat (crédit ou autre) dans leur banque et 1 % sont définitivement résolus à ne plus continuer à consommer des produits et services de leur banque de référence.

On aurait pu s’attendre à ce que le client exprime une différence entre les banques mutualistes et les banques classiques. Or, ce sondage montre qu’il n’en est rien : elles sont mises au même niveau.

Les raisons de ce manque de confiance et de cette distance prises vis à vis des banques sont exprimées dans les attentes des clients évaluées dans ce même sondage : dans le quart Sud-Est, 37 % des sondés demandent une meilleure prise en compte de l’intérêt du client et 29 % d’entre eux souhaitent que leur banque soit davantage à leur écoute.

Ils aimeraient aussi, ce qui n’est pas une surprise, des tarifs bancaires plus justes et moins élevés, une plus grande compréhension en cas d’accident de la vie et un turn-over du personnel d’agence, moins important.

Messieurs les banquiers à vous de jouer ! De manière différente car ce sondage s’est aussi penché sur l’image détenue par les dix principales banques françaises, mutualistes et non mutualistes. Elle illustre de fortes disparités d’une banque à l’autre, mais cette partie de l’étude n’est malheureusement pas divulguée. Dommage !

(*) Etude réalisée en ligne par L’Institut Harris Interactive du 16 décembre 2010 au 27 janvier 2011 auprès d’un échantillon de 3 189 clients français de banques et 784 pour le quart Sud-Est de la France (Rhône-Alpes, PACA et Auvergne)