Infogérance informatique : ce que les PME gagnent à ne plus attendre la panne

Pendant longtemps, la relation entre une PME et son prestataire informatique reposait sur un principe simple : lorsqu’un problème survenait, on appelait quelqu’un pour le résoudre.

Un poste qui ne démarre plus, une messagerie inaccessible, un serveur en panne : le prestataire intervenait, remettait les choses en ordre et l’entreprise reprenait son activité.

Cette logique répond encore à certains besoins. Mais elle montre ses limites lorsque l’informatique devient indispensable au fonctionnement quotidien de l’entreprise.

Pour une PME, la question n’est donc plus seulement « qui appeler lorsque quelque chose ne fonctionne plus ? ». Elle devient aussi : « Qui veille au bon fonctionnement de notre informatique, anticipe les risques, nous alerte lorsque c’est nécessaire et nous accompagne dans son évolution ? »

C’est ce changement de logique qui conduit de nombreuses entreprises à passer d’une maintenance essentiellement réactive à l’approche proactive de l’infogérance.

Anticiper pour préserver la continuité de l’activité

Une panne informatique ne se limite généralement pas au temps nécessaire pour la réparer. Elle peut immobiliser un collaborateur ou une équipe, interrompre l’accès à certaines applications, perturber les échanges avec les clients ou désorganiser une journée de travail.

L’objectif de l’infogérance est donc d’agir également avant l’incident.

Superviser les équipements, maintenir les systèmes à jour, suivre les sauvegardes, protéger les postes et les messageries contre les risques de cybersécurité ou encore détecter certaines anomalies permet de traiter les problèmes avant qu’ils aient un impact sur l’activité.

Cette approche proactive ne remplace évidemment pas le support informatique : lorsqu’un utilisateur rencontre un problème, il doit toujours pouvoir compter sur une assistance pour le résoudre. L’infogérance ajoute à cette capacité d’intervention un travail continu destiné à éviter que ces problèmes ne surviennent.

Tout ne peut pas être anticipé et le risque zéro n’existe pas. L’enjeu consiste à réduire les interruptions et leurs conséquences sur l’entreprise.

La technique n’est finalement que le moyen d’y parvenir. Pour le dirigeant, le bénéfice se trouve ailleurs : une activité plus fluide, davantage de continuité et une informatique qui se fait oublier car elle fonctionne correctement.

Infogérance : lorsque le client et son prestataire partagent le même intérêt

Le passage à l’infogérance modifie également la relation économique avec le prestataire.

Dans un modèle principalement fondé sur les interventions, chaque incident entraîne du travail supplémentaire et potentiellement une nouvelle facturation. Dans une organisation forfaitisée et proactive, la logique change : le client, comme le prestataire, a intérêt à ce que l’environnement informatique fonctionne correctement et génère le moins d’incidents possible.

Lorsque le support informatique courant est inclus dans le forfait, cet alignement devient très concret. Pour le client, moins d’incidents signifie moins d’interruptions et de temps perdu. Pour le prestataire, cela signifie moins de sollicitations à traiter. Il a donc lui aussi intérêt à investir dans la supervision, la maintenance et la prévention pour limiter les problèmes en amont.

La qualité du service ne se mesure alors plus uniquement à la rapidité avec laquelle une panne est réparée, mais surtout à la capacité à éviter qu’elle ne survienne lorsque cela est possible.

Une informatique plus prévisible, y compris financièrement

Pour un dirigeant de PME, l’informatique est aussi un poste de dépenses qu’il faut pouvoir comprendre et anticiper.

Une succession d’interventions ponctuelles rend le budget difficile à prévoir. L’infogérance permet au contraire de faire entrer une partie importante du fonctionnement quotidien de l’informatique dans un périmètre défini à l’avance, associé à un coût récurrent connu.

Le renouvellement du parc, un déménagement ou un nouveau projet restent des investissements spécifiques. Mais le fonctionnement courant devient lisible et les évolutions à venir peuvent être anticipées.

La visibilité budgétaire ne consiste pas seulement à connaître le montant d’un forfait : elle consiste aussi à savoir ce qu’il faudra probablement prévoir demain.

La vraie proximité : connaître l’entreprise pour mieux la conseiller

Pour une PME lyonnaise, choisir un prestataire informatique implanté à Lyon peut faciliter les échanges et certaines interventions. Mais la proximité ne se résume pas à une adresse ou à la désignation d’un interlocuteur.

Elle se construit surtout dans la durée, par la connaissance de l’entreprise, de son fonctionnement, de son environnement informatique, de ses contraintes et de ses projets.

Cette connaissance se traduit dans des situations très concrètes du quotidien : préparer l’arrivée d’un collaborateur et son poste de travail, gérer ses accès et sa messagerie, accompagner un départ ou renouveler un équipement.

Elle constitue également un atout lorsque l’entreprise engage un projet plus structurant, comme une migration vers Microsoft 365, la mise en place de SharePoint ou un déménagement. La connaissance de l’organisation, des usages et de l’environnement existant permet alors de mieux cadrer le besoin et d’inscrire le projet dans la continuité du système d’information de l’entreprise. Lorsqu’elle n’existe pas encore, cette compréhension constitue justement l’une des premières étapes du projet.

Cette connaissance apporte une vision globale. Lorsqu’un nouveau besoin apparaît, il peut être évalué au regard de ce qui existe déjà, des autres évolutions prévues et des priorités réelles de l’entreprise.

Avant de proposer une nouvelle solution, il devient alors possible de se demander si elle répond réellement à un besoin, si un outil déjà en place peut y répondre, si l’investissement est prioritaire ou s’il peut être différé.

Le rôle du prestataire est aussi de savoir dire « pas maintenant ».

Cette vision d’ensemble permet d’éviter certaines redondances, de hiérarchiser les risques et d’échelonner les investissements. Elle rend également les conseils et les alertes plus pertinents : tout n’est pas urgent, mais ce qui l’est réellement doit pouvoir être identifié, expliqué et traité au bon moment.

Et lorsque le sujet dépasse le simple incident technique, le dirigeant doit pouvoir échanger avec un interlocuteur qui connaît son entreprise et comprend l’enjeu au-delà de sa seule dimension technique.

Pour une PME, la proximité tient aussi à cela : être connu, pouvoir joindre les bonnes personnes et parler des choix informatiques comme de décisions d’entreprise.

Moins de complexité, davantage de maîtrise et de sérénité

L’objectif est finalement assez simple : organiser la gestion de l’informatique pour prévenir les difficultés, réduire les perturbations et accompagner l’entreprise dans la durée.

Pour une PME, les bénéfices de l’infogérance se mesurent alors moins au nombre d’outils déployés qu’à leurs effets sur son activité : davantage de fluidité et de continuité, une meilleure visibilité budgétaire, des investissements mieux priorisés, des conseils plus pertinents et davantage de sérénité au quotidien.

C’est cette approche que développe KUBS à Lyon depuis 2011 auprès des PME dans le cadre de son accompagnement en infogérance informatique : prendre en charge la complexité technique de leur environnement informatique tout en permettant à leurs dirigeants d’en conserver la compréhension et la maîtrise des choix.