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Multi, Cross et Omni-canal

Chacune de ces expressions représente un niveau de relations entre l’entreprise et le client en fonction des moyens de communications établis. Nous faisons référence par exemple au téléphone, à un site web, une boutique physique ou encore un réseau social pour n’en citer que certains.

Ces termes servent à qualifier l’expérience client au travers des différents canaux que l’on met en place. Les grandes différences sont la possibilité pour le client de passer de l’un à l’autre sans rupture.

Le multi canal, premier pas dans l’ouverture au client

Le multicanal correspond à une multitude de canaux en parallèles. Le client peut donc avoir une relation avec la marque via plusieurs média mais ces derniers n’interagissent pas entre eux : quand on s’inscrit sur le site internet cela ne nous enregistre pas dans la base de donnée client du magasin physique.

Le cross canal, optimisation de l’expérience client   

Le cross canal apporte de la cohérence entre les différents canaux : nous avons la possibilité de changer de réseau en cours d’expérience. L’exemple qui se développe de plus en plus est d’acheter sur internet et de retirer le produit en magasin, appelé web to store. C’est donc une relation plus « ouverte » qui est tout de même guidée par la marque […]