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Objectif n°1 de Groupon.com à Lyon et en Rhône-Alpes : fidéliser ses partenaires et ses clients

Dominique Largeron

Le site d'achats groupés américain est présent à Lyon et en Rhône-Alpes depuis mars 2010. Des débuts compliqués. Ayant fait évoluer le concept, la société américaine s'attache désormais à fidéliser à la fois ses partenaires et ses clients : ils sont 500 000 à recevoir sa newsletter proposant des « deals ». Désormais Groupon veut se développer sur les mobiles, tout en mettant en place un « merchant center » pour ses partenaires.

Objectif n°1 de Groupon.com à Lyon et en Rhône-Alpes : fidéliser ses partenaires et ses clientsUn "merchant center" est désormais proposé aux partenaires de Groupon.

Il faut bien reconnaître que l'arrivée du site américain groupon.com à Lyon a fait du bruit. Pas toujours positivement. Certains de ses partenaires, des commerçcants locaux, avaient mal évalué la charge et le coût et se sont vite retrouvés débordés. En face, des clients étaient mécontents de ne pas obtenir un rendez-vous rapidement alors qu'ils avaient conclu un « deal » et payé la prestation avec la société d'achats groupés sur Internet.

 Ces débuts cahotiques que l'on a connu à Lyon ne sont pas isolés. La société américaine a eu du mal à trouver son modèle. Ce qui s'est traduit dans son cours de Bourse. Introduit à 20 dollars, l'action a plongé pour se retrouver actuellement aux alentours de 7 dollars. Sous la recommandation d'analystes, elle commence à reprendre quelques couleurs.

 Les pertes du groupe ont en effet tendance à se réduire. Groupon est passé d'une perte de 373 millions de dollars de chiffre d'affaires en 2011 à – 67 millions de dollars, l'année dernière. Le groupe a énormément investi dans le monde entier en embauchant des milliers de commerciaux. Résultat : son chiffre d'affaires a crû l'année dernière de 45 %.

 Il lui faut désormais stabiliser son modèle et commencer à gagner de l'argent. L'évolution est visible à Lyon où le site qui emploie une dizaine de salariés sous la direction de Pascal Cotte (cinq cents salariés en France, onze mille dans le monde).

 « Un marché mature »

 L'objectif  de Groupon qui a réuni pour la première fois à Lyon une soixantaine de partenaires : fidéliser lesdits partenaires, tout comme ses clients pour redorer son image.

 « Nous sommes désormais sur un marché mature à Lyon et en Rhône-Alpes », reconnaît Paul Choppin, le responsable de la communication de Groupon France.

 Il est vrai que le groupe qui compte 500 000 internautes inscrits, est présent, non seulement à Lyon, mais aussi à Grenoble, Saint-Etienne, Annecy, Chambéry, Valence et Montélimar.

 Après des « deals » très axés sur la beauté, les soins et le bien-être (massages) au début, Groupon a tenté d'élargir sa palette.

 Parmi ses plus importants partenaires, devenus des fidèles, on retrouve les trois établissements de Stéphane Casez, l'homme de café-théâtre qui a créé la Comédie-Odéon à Lyon. Près de 30 000 billets ont été écoulés l'année dernière via Groupon sur ses trois établissements lyonnais auxquels il faut ajouter, pendant le festival de théâtre, le « Palace » à Avignon.

 On y trouve également I-Way, le centre de simulation de conduite de voitures de course, voire encore « Met et Gourmet » qui propose des cours de cuisine, ou encore Aéro Sun, qui développe des baptèmes de l'air en hélicoptère.

 L'Olympique Lyonnais a également travaillé avec Groupon, proposant une place de stade, mais assortie d'un sandwich et de boissons. L'objectif pour le club de Jean-Michel Aulas : attirer les familles au stade pour développer un public autre que les seuls supporters. Parmi les « deals » qui marchent le mieux : la gastronomie.

 Groupon propose désormais un « merchant center » à ses partenaires 

 « Désormais avec nos clients, nous effectuons des calculs de simulation de capacité pour construire des offres adaptées », décrit Paul Choppin.

 Quels sont les motivations des partenaires de Groupon ? « Certains veulent équilibrer leur taux d'occupation,, d'autres veulent élargir leur clientèle », précise-t-il.

 La fidélisation de ces partenaires passe là encore par Internet. Le groupe a ainsi mis en place pour ces derniers des « Merchant centers », rassemblant des informations socio-économiques sur leurs clients (voir illustration jointe).

 Il s'agit d'un outil d’analyse sous la forme d'un tableau de bord permettant aux commerçants locaux de bénéficier d'une vision globale de leurs opérations avec Groupon, afin qu'ils puissent suivre leur retour sur investissement en temps réel.

On y trouve ainsi des chiffres et résultats précis sur leurs opérations, le nombre de coupons vendus et utilisés, les avis clients sur leur expérience.

Une place des marché pour les clients

Pour ces mêmes clients, souvent irrités de recevoir des newsletters commerciales en trop grand nombre, Groupon a mis en place un portail : une sorte de place des marchés récapitulant l'ensemble des offres de « deals » sur leur région.

Le contact via les téléphones mobiles est également devenu une priorité. « Il n'est même pas besoin d'imprimer le coupon d'échange. Il suffit d'arriver avec la proposition sur son mobile : le partenaire la scanne, ce qui lui permet également de géolocaliser le client », précise Paul Choppin.

Avec ces nouveaux outils, Groupon entend bien s'implanter durablement dans le paysage lyonnais et rhônalpin.

Publiée le 19 juin 2013 par LARGERON Dominique.
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