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Sommaire et accès rapide :

Le poste de Responsable Qualité dans une PME

  • La finalité de la fonction Qualité dans le cadre de la PME
  • Le référentiel qualité et les normes 9000
  • La norme ISO 9001

Les 5 raisons qui poussent les PME à externaliser la fonction qualité

  1. La démobilisation partielle
  2. Des problèmes récurrents
  3. L’amélioration attendue du climat de travail qui ne vient pas
  4. Un système documentaire lourd et inadapté
  5. Un responsable qualité polyvalent : la faiblesse du SMQ

Quels avantages à l’externaliser les missions qualité ?

  • L’assurance d’un suivi de qualité ;
  • Une fonction unique ;
  • Recul et détachement garantissent l’objectivité ;
  • L’action de proximité DEXTRAL

Comment se formalise la sous-traitance de missions qualité

  • Formats de missions

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Le poste de Responsable Qualité dans une PME

Le responsable qualité est la personne qui contribue à l’amélioration de la performance de son entreprise et à la satisfaction de l’ensemble des entités concernées. En premier lieu les clients (et de facto, les actionnaires), le personnel, les fournisseurs, les partenaires, etc, en assurant la mise en œuvre de la politique qualité engagée par la direction de l’entreprise. A priori, de part l’engagement de la direction dans cette fonction, l’externalisation de la fonction qualité peut sembler complexe. 

La finalité de la fonction Qualité dans le cadre particulier d’une PME

Le responsable qualité contribue à la performance de l’entreprise à condition qu’il y passe le temps nécessaire. En effet, beaucoup moins absorbé par le suivi documentaire, le responsable qualité d’aujourd’hui doit agir comme un catalyseur de l’amélioration permanente de son entreprise. Il doit non seulement se positionner comme un support vis à vis du dirigeant et des autres responsables, mais aussi analyser les informations collectées – clients, organisation, non conformités, …- pour proposer des actions d’amélioration. Il s’assure de l’efficacité de la politique qualité et se doit d’être force de proposition auprès de sa direction ; il apporte sa compétence au traitement des événements accidentels qui remettent en question la qualité et, en fonction de leur gravité, les fait remonter à sa direction. Le responsable qualité inscrit son action dans le cadre d’une organisation et d’un système de management certifié ISO 9001 (ou tout autre référentiel sectoriel : ISO 13485, ISO 22000, EN 9100, …).

Le référentiel qualité et les normes ISO 9000

Les normes ISO 9000 sont celles qui touchent aux différents aspects du management de la qualité. Elles sont pour la PME à la fois les outils et les moyens pour que leur production (de produits comme de services) soient constamment en phase avec la demande de leur client.

La famille ISO 9000 compte de nombreuses normes comme ISO 9001:2008 (exigences relatives à système de management de la qualité) ; ISO 9000:2005 (les notions fondamentales et la terminologie) ; ISO 9004:2009 (augmenter l’efficience et l’efficacité d’un système de management de la qualité) ; ISO 19011:2011 (norme traitant de l’audit interne ou externe d’un système de management), etc.

La norme ISO 9001

Elle définit une série d’exigences concernant la mise en place du système de management de la qualité (SMQ) dans la PME, indépendamment de sa taille et de son secteur d’activité. Une prochaine publication de cette norme est prévue pour 2015.

Les 5 raisons qui poussent les PME à externaliser la fonction qualité

Externaliser la fonction qualité pour une PME est le moyen de permettre au responsable qualité d’accéder à des solutions de support, confiées à de consultants externes spécialisés. En effet, la mise en place d’une certification Iso 9001 est un engagement fort de la direction. Il s’inscrit dans une politique de développement qui mobilise des énergies, des investissements lourds et qui appelle l’implication de tous. Cette mobilisation doit être à la fois portée et partagée pour provoquer l’adhésion et garantir la pérennité de la démarche.

Être certifié c’est une chose, mais ensuite ?

Pour DEXTRAL, force est de constater qu’une fois la certification ISO 9001 obtenue, nombre de PME réduisent leur implication dans la démarche qualité. S’agit-il du contrecoup des efforts fournis pour l’obtention de la certification ? Est-ce un réajustement de la répartition des priorités que la procédure à naturellement focalisée ? Estime t-on que la machine SMQ est lancée et « s’auto-alimente» sans implication particulière ? Malgré tous les efforts engagés, il n’en demeure pas moins des freins clairement identifiés :

1 – La démobilisation partielle

Un SMQ fraîchement installé est par nature largement perfectible. Certaines des règles fixées doivent encore être mises en place là où d’autres ne verront le jour qu’une fois en fonctionnement. Cette situation est loin d’être anormale. Mais elle est un voyant à surveiller sur le tableau de bord parce qu’elle doit aller en s’améliorant. Même s’il est du ressort des dirigeants de renforcer leur engagement pour maintenir la dynamique, de motiver l’encadrement, de maintenir la mobilisation de l’ensemble de l’équipe, le responsable qualité doit surveiller ce premier indicateur.

2- Des problèmes récurrents

Quand le projet initial visant à mettre en place un système qualité selon la norme ISO 9001 est mené dans les conditions nécessaires à son bon déroulement, il permet d’identifier, de traiter et de résoudre les dysfonctionnements. Malheureusement, il arrive que certains problèmes de fond complexes demeurent. Par ailleurs, l’entreprise évoluant, elle doit adapter son organisation et son système de management.

3- L’amélioration attendue du climat de travail qui ne vient pas

Le jour de la certification, l’entreprise se montre sous son meilleur jour : solidarité, relations conviviales, … Dans la réalité, les tensions existantes perdurent. Se développe alors l’idée que la démarche qualité est un échec, parce que confrontée voire remise en cause par les relations interpersonnelles « de nature conflictuelle » qui ne sont pas résolues.

4- Un système documentaire lourd et inadapté

Nombre de PME sous-estiment l’importance de l’appropriation des documents qualité par les personnes qui les utilisent. Après la certification, certains systèmes qualité se traduisent ainsi par la mise en place de trop nombreux documents, imposés par la hiérarchie, peu adaptés et paradoxalement, se posent en frein à l’activité.

5- Un responsable qualité polyvalent : la faiblesse du SMQ

Dans le profil d’entreprise propre à celui de la PME, le responsable qualité cumule différentes fonctions qui l’obligent à se diviser. Il doit alors gérer son temps et ses priorités.

Mais la fonction Qualité, à l’instar d’autres missions, s’accommode difficilement d’un saupoudrage ou d’une prise en main « lorsqu’on en a le temps ». Du partage des missions, il en résulte parfois une dispersion, un étiolement que le partage d’une culture au sein de l’entreprise ne parvient pas toujours à maintenir.

Quels avantages à externaliser les missions qualité ?

Les consultants DEXTRAL interviennent sur ce type de prestation depuis bientôt 20 ans auprès de plus de 300 TPE / PME fidèles. Certifiée ISO 9001 et ISO 14001, DEXTRAL met en œuvre un processus de gestion interne de la connaissance pour garantir le partage, la capitalisation et l’amélioration des compétences et pratiques de chacun, parmi lesquels :

L’assurance d’un suivi de qualité

La régularité, facteur clé de succès et de pérennité, que ne peut assurer le responsable qualité interne multi-fonctions est un engagement assumé par le Responsable Qualité Externalisé. Il a à cœur de suivre régulièrement les indicateurs qualité de votre PME. Cette régularité programmée procure un dynamise évident à votre système de management.

La fonction unique

Il s’agit pour lui, d’une fonction unique là ou le collaborateur interne organise avec plus ou moins de réussite, son partage avec d’autres fonctions principales, en plus d’être également un support au management de la qualité pour la PME

Le recul et le détachement pour garantir l’objectivité

La fonction de responsable qualité est une mission qui, particulièrement au sein de structures de taille modeste telle que la PME, nécessite une part importante d’objectivité. Elle oblige à un détachement (la capacité à prendre du recul) pour une analyse impartiale des faits et des informations disponibles.

L’action de proximité

DEXTRAL privilégie la proximité sur le terrain des entreprises. Ses missions de support apportent de la valeur ajoutée dans la mesure où elles permettent à la fois, de prendre le recul nécessaire pour déterminer des axes de progression et à la fois, d’accompagner au changement. En dehors des interventions planifiées, les consultant DEXTRAL sont joignables en permanence par mail ou par téléphone. Dans cet esprit, les entreprises du bassin Rhônalpin sont prises en charge par les consultants de l’agence de Lyon. Cette proximité gageant également une contrainte certaine du poste déplacements.

Ainsi, il est simple confier cette prise de recul et cette distance dans le report des événements à une personne qui n’est pas impliquée au quotidien à l’ensemble du personnel et de sa structure. C’est tout l’intérêt de sous traiter cette tâche. Ce détachement conduira pour autant l’intégration du responsable qualité externalisé dans les équipes.

Comment se formalise la sous-traitance des missions qualité ?

DEXTRAL propose aux PME de sous-traiter les prérogatives du responsable qualité, en partie ou ne intégralité. Pour cela, une contractualisation claire, quantifiée et planifiée suivant des objectifs déterminés. La prestation d’externalisation de la Fonction Qualité chez DEXTRAL est définie par un contrat qui spécifie :

  • les attentes de l’entreprise ;
  • les missions et responsabilités du consultant DEXTRAL ;
  • les modalités de suivi de la prestation externalisée
  • la planification

Le contenu des prestations de support au management de la qualité DEXTRAL (de la santé et sécurité, de l’environnement) dépend des missions qui sont confiées.
Les études préalables que réalisées permettent de proposer des prestations sur mesure allant de quelques journées par an à plusieurs jours par semaine.