Services généraux

Les services généraux, par définition, sont parfois mal identifiés. Ils sont pourtant au cœur de l'environnement de travail.

Longtemps ils ont été sous l'autorité de la direction administrative.

De nouvelles fonctions sont nées, comme directeur ou responsable des services généraux, du fait de certaines spécificités faisant l'objet, de compétences particulières requises (parfois imposées par l'évolution de réglementations), ou d'enjeux de gestion financière et d'externalisation de services,

Les compétences requises relèvent de domaines multiples : technique, juridique, de gestion, etc. Elles ont amené la reconnaissance internationale de plusieurs métiers très spécialisés :

- Gestionnaire des actifs = Asset Manager :

Il étudie les demandes en matière d'acquisition ou de cession de biens et se prononce sur les choix budgétaires. Il gère les actifs au sens patrimonial en prenant en compte les incidences financières et donc fiscales.

Remarque : Avec la mondialisation de l'économie cette activité, dependant à l'origine des services généraux, c'est scindée en gestion stratégiques des :

- Investissements Métiers (Ex : industriels = sites et matières premières ou commerciaux = Réseaux de dsitribution) ou d'équipements lourds et stratégiques = Informatique dont logiciels (Software Asset Management )

- Placements Spéculatifs (ex : Prises de participations)

Ainsi certaines fonctions de gestionnaire des actifs sont directement rattachées à la direction générale et souvent exercées au sein d'une entité spécialisée dite financière ou même fiduciaire.

En effet ces opérations, de haut de bilan, très spécialisées et complexes par leur montage, les outils utilisés, les règles de droit et fiscales, au niveau international concernant des enjeux conséquents, déterminants, nécessitent des moyens et prises de décisions spécifiques à cette activité.

- Gestionnaire des infrastructures = Property Manager :

C'est l'administrateur de biens (ex : syndic ou régisseur) Ce professionnel à pour mission de gérer les biens immobiliers. Il étudie les besoins en matière d'entretien du gros œuvre et budgète les dépenses.

- Gestionnaire des énergies et réseaux = Utilities Manager :

Il a en charge les choix énergétiques (gaz, électricité, Chauffage, bois, atomique, éolien, etc.) et le traitement des déchets (dont industriels polluants) ainsi que des moyens de logistique et transports (Routier, ferré, fluvial et entrepôts) mais aussi de communication (Réseaux informatiques et téléphoniques).

- Gestionnaire des équipements et services = Facilities Manager :

Gestionnaire de services fonctionnels destinés aux utilisateurs.

Cette activité à notamment en charge la gestion des prestataires externes de :

- Relocation

- Conciergerie d'entreprise

Ces activités ont pour objectif d'assurer au mieux le fonctionnement des services techniques et des matériels dont ils ont la charge. Les plus connues de ces services sont : l'accueil physique et téléphonique, le service courrier, les archives et fournitures, l'entretien des locaux, la maintenance technique, la sécurité civile et la protection des personnes, etc.

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De plus en plus de ces services sont exécutés par des entreprises spécialisées par métier qui offrent des prestations adaptées par externalisation ou internalisation de personnel.

Ainsi, différentes définitions par exemple de la prestation F.M. (Facilities Management) intègre la notion du regroupement de plusieurs services chez un prestataire ou sous-traitant unique.

Cette notion ramène aussi vers une juste définition des rôles entre client et prestataire.

En effet, il s'avère primordial, pour le client, de conserver une forte autonomie, donc pouvoir de négociation, maîtrise de la décision, etc. pour préserver les intérêts de l'entité qui fait appel à un prestataire externe.

Dans la même approche, il faut accorder une importance considérable aux contrats et en assurer pleinement la gestion.

Attention : Confier ce type de services à un tiers ce n'est pas se "débarrasser d'un problème ponctuel". Ces choix s'inscrivent souvent dans la durée. Ils doivent être établis sur un relationnel de qualité et des rapports gagnant = gagnant car ils imposent de prendre en compte l'évolution des prestations et de nombreux effets sur la gestion sociale de l'entité cliente. C'est là qu'une personnalité assertive s'avèrera efficace.

Par ailleurs l'externalisation touche souvent, directement ou par ses effets induits, des sujets vitaux de la gestion d'une entreprise comme la gestion des RH, la relation clients, la confidentialité des données et de l'innovation, la qualité des produits et services, la sécurité et donc la gestion des risques. Tous ces sujets ayant des impacts forts sur la performance et en particulier les résultats financiers.

Ces choix doivent donc faire l'objet d'une étude de projet et offrir la possibilité d'une reprise en main des services confiés en externe. Surtout que pour certaines prestations la dépendance est très forte (Stockage de documents et données, sécurité, informatique).

L'évolution de gestion des services généraux est largement concernée par les nouveaux concepts comme le développement durable et par la Qualité au sens large c'est pourquoi ont peut la qualifiée de « Management de l'environnement de travail »

Voir aussi

Actifs (immobilisés) ; Analyse transactionnelle/Assertivité ; BOT ; Fiducie ; Gestion Globale de la Performance (CPM), Externalisation ; CSP ; Infogérance ; Maître d'œuvre et d'ouvrage ; Contrat ; Management de contrats ; Management de risques ; Gouvernance des risques et conformités ; Qualité ; Décisionnel ; Gestion des frais professionnels ; Prix de transfert ; Relocation ; Conciergerie d'entreprise ; Evaluation ; Résultat(s) ; Management de projet ;