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Numéro vert : les obligations et les avantages pour les entreprises
L’accueil téléphonique est un service que les entreprises doivent habituellement mettre en place afin de traiter proactivement les réclamations et les commandes des consommateurs. Elle relève même d’une obligation pour les entreprises qui traitent avec une clientèle particulière. Si la mise en place du numéro non surtaxé est un moyen de se mettre en conformité avec la réglementation, elle peut aussi être exploitée comme un atout au service de la satisfaction et de la fidélisation de la clientèle. Quel est le cadre légal de la mise en place du numéro d’accueil dans l’entreprise ? Comment y procéder et quels sont ses avantages ? Réponses.

Que dit la loi sur la mise en place du numéro non surtaxé dans l’entreprise ?

Les règles qui encadrent les numéros d’appel surtaxé ont été modernisées en 2008 dans le cadre de l’entrée en vigueur de la Loi de modernisation de l’économie (LME) ou Loi Châtel. En effet, elle prévoit, dans l’article L.113-5 du Code de la consommation l’interdiction pour l’entreprise d’utiliser un numéro surtaxé pour assurer le suivi des commandes et des réclamations de ses clients ainsi que pour l’assistance technique.

Depuis 2009, les entreprises doivent informer leurs clients sur l’existence d’un numéro de téléphone non surtaxé consacré au service après-vente (SAV), dans tous les contrats et correspondances qu’elles émettent.

La surtaxe de l’appel ne peut avoir lieu que lorsque l’appel du particulier ne porte pas sur ces motifs. Pour éviter d’induire les clients en erreur, les professionnels peuvent donc mettre à disposition plusieurs numéros en fonction de l’objet de l’appel. Dans ce cadre, l’arrêté du 10 juin 2009 précise que le consommateur doit être informé gratuitement en début d’appel à propos de son caractère surtaxé et de son coût.

Quelles entreprises sont concernées ?

La mise en place d’un numéro d’appel gratuit pour le service client concerne uniquement les entreprises B2C, qui ont une clientèle particulière.

Les professionnels qui traitent avec d’autres professionnels ne sont pas inclus dans le champ d’application de la réglementation.

Mettre en place un numéro SAV non surtaxé : quelle solution adopter ?

La solution la plus simple pour mettre le numéro SAV de l’entreprise en conformité est d’acheter un numéro vert auprès d’un professionnel du domaine. Il s’agit d’un numéro permettant à l’appelant de joindre gratuitement l’entreprise depuis un poste fixe ou un téléphone mobile, le coût de la communication étant à la charge du détenteur (destinataire). En d’autres termes, c’est l’entreprise qui supporte le coût de la communication.

En France, les numéros verts se composent de 10 chiffres qui commencent par des chiffres allant de 0 800 à 0 805 ou par 4 chiffres précédés par 30 et 31.

Pour faciliter l’identification du numéro gratuit par les clients, il doit être doté d’une cartouche signalétique verte, doublée de la mention : « service et appel gratuit ».

Comment mettre en place un numéro vert ?

Pour mettre en place un numéro vert pour le service client de votre entreprise, 2 choix s’offrent à vous : vous pouvez soit l’acheter auprès d’un opérateur traditionnel soit opter pour un numéro virtuel.

En ce qui concerne le premier choix, le numéro est mis en place sur une ligne téléphonique ou mobile et il sera activé généralement dans les 24 heures qui suivent. Vous pouvez y associer d’autres fonctionnalités telles que l’annonce d’accueil, le menu à choix multiple, la musique d’attente, etc.

Il est également possible de paramétrer les horaires de disponibilité du standard téléphonique en fonction des horaires d’ouverture ou de fermeture de l’entreprise par exemple. Cette information doit être précisée clairement pour éviter la confusion quant à la disponibilité de vos services.

Notez que le numéro vert virtuel ne requiert pas la présence au préalable d’une ligne fixe ou téléphonique via Internet. Par conséquent, il sera plus rapide à installer.

Avant de choisir l’une ou l’autre de ces solutions, vous devez bien étudier vos besoins notamment en anticipant le flux d’appels que vous pouvez recevoir régulièrement.

Quels sont les avantages du numéro SAV gratuit ?

Opter pour le numéro vert afin d’effectuer la mise en place de la hotline gratuite du SAV de l’entreprise est une décision qui peut être particulièrement avantageuse sur de nombreux points.

Tout d’abord, il faut savoir que l’utilisation de ce type de numéro ne vous engage ni sur la durée ni sur le volume d’appel, contrairement aux abonnements de ligne fixe et sur les numéros géographiques. Cela vous permet d’opérer plus facilement un changement de solution lorsque cela s’avère nécessaire à l’avenir. De plus, sa portée est nationale, ce qui signifie que cette solution couvre tout le pays et apporte une dimension nationale à votre entreprise. Notez qu’il est même possible de mettre en place un numéro vert international pour que vos clients qui se trouvent à l’étranger puissent vous contacter facilement.

La gratuité de la ligne est aussi un atout pour recevoir plus d’appels de clients, qui n’hésiteront pas à appeler pour les commandes et les réclamations. D’une part, le numéro vert est donc un levier de vente non négligeable et d’autre part, il sert d’outil pour jauger la satisfaction de la clientèle. Recevoir peu de réclamations signifie qu’ils sont globalement satisfaits et si réclamation il y a, vous pouvez la gérer de manière optimale grâce à l’appel direct de votre client. D’ailleurs, le fait que l’appel soit gratuit incite le client à détailler sa réclamation ou sa commande, instaurant ainsi la confiance avec votre entreprise.

Le fait pour l’entreprise de mettre un numéro d’appel gratuit pour le SAV contribue aussi à renforcer son image de marque. Certaines entreprises essaient en effet de contourner l’obligation en mettant en évidence le numéro surtaxé au détriment du numéro gratuit, pour ne pas avoir à supporter des coûts de communication trop importants. Il s’agit d’une erreur car le fait de mettre en valeur le numéro gratuit témoigne de l’importance que vous accordez à la satisfaction client et vous permettra de les fidéliser plus rapidement.

Finalement, le numéro vert peut aussi être un outil à exploiter pour déterminer la performance de vos actions marketing grâce à des extensions permettant de différencier le trafic téléphonique. Vous pouvez par exemple récolter des données relatives au trafic téléphonique d’une campagne de communication, d’un service ou d’un produit en particulier.


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